What is ITIL? Your guide to the IT Infrastructure Library

Was ist ITIL?

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein IT-Service-Management-Framework, das Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services skizziert. Der systematische Ansatz von ITIL zu IT-Service-Management (ITSM) kann Unternehmen dabei helfen, Risiken zu managen, Kundenbeziehungen zu stärken, kosteneffiziente Praktiken zu etablieren und eine stabile IT-Umgebung aufzubauen, die Wachstum, Skalierung und Veränderungen ermöglicht.

ITIL hat in seiner Geschichte mehrere Überarbeitungen durchlaufen und umfasst derzeit fünf Bücher, die jeweils verschiedene Prozesse und Phasen des IT-Service-Lebenszyklus abdecken. Die Bücher enthalten Empfehlungen und einen Rahmen, der Organisationen dabei helfen kann, ihre Service-Management-Prozesse zu standardisieren. ITIL verspricht, die IT-Betriebskosten zu senken, die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern und Risiken, Ausfälle und Unterbrechungen im gesamten Unternehmen zu managen.

Das Ziel von ITIL ist es, dass Organisationen vorhersehbare IT-Umgebungen schaffen und Kunden und Auftraggebern den bestmöglichen Kundenservice bieten, indem sie Prozesse rationalisieren und Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung identifizieren. ITIL hat sich immer darauf konzentriert, die IT in das Unternehmen zu integrieren – etwas, das immer wichtiger wird, da die Technologie zu einem wesentlichen Aspekt jeder Geschäftseinheit wird. ITIL 4, die neueste Iteration des ITIL-Frameworks, behält den ursprünglichen Fokus bei, wobei der Schwerpunkt stärker auf der Förderung einer agilen und flexiblen IT-Abteilung liegt.

Was steht im ITIL?

ITIL hat in seiner Geschichte mehrere Überarbeitungen durchlaufen. Die ursprünglichen 30 Bücher von ITIL wurden erstmals im Jahr 2000 (als ITIL V2 auf den Markt kam) auf sieben Bücher komprimiert, die sich jeweils um eine Facette des IT-Managements drehten. Später konsolidierte das ITIL Refresh Project im Jahr 2007 ITIL in fünf Bände, die aus 26 Prozessen und Funktionen bestehen – dies wird als ITIL 2007 Edition bezeichnet. Im Jahr 2011 wurde ein weiteres Update – genannt ITIL 2011 – unter dem Kabinettsbüro veröffentlicht. Die fünf Bände blieben bestehen, und ITIL 2007 und ITIL 2011 blieben ähnlich.

ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, konzentriert sich weiterhin auf die Automatisierung von Prozessen, die Verbesserung des Service-Managements und die Integration der IT-Abteilung in das Unternehmen. Aber es aktualisiert auch das Framework, um moderne Technologien, Tools und Software aufzunehmen und darauf zu reagieren. Seit dem letzten Update von ITIL ist die IT-Abteilung zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden, und das neue Framework trägt dem Rechnung, indem es agiler, flexibler und kollaborativer ist.

Was sind die Leitprinzipien von ITIL 4?

ITIL 4 enthält sieben Leitprinzipien, die aus der jüngsten ITIL Practitioner-Prüfung übernommen wurden, die organisatorisches Änderungsmanagement, Kommunikation sowie Messung und Metriken abdeckt. Zu diesen Grundsätzen gehören:

• Konzentrieren Sie sich auf den Wert
• Beginnen Sie dort, wo Sie sind
• Gehen Sie iterativ mit Feedback vor
• Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern
• Denken und arbeiten Sie ganzheitlich
• Halten Sie es einfach und praktisch
• Optimieren und automatisieren

ITIL 4 konzentriert sich auf die Unternehmenskultur und die Integration der IT in die gesamte Unternehmensstruktur. Es fördert die Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen, insbesondere da andere Geschäftsbereiche zunehmend auf Technologie angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen. Kundenfeedback wird ebenfalls stark betont, da es für Unternehmen einfacher denn je ist, ihre öffentliche Wahrnehmung sowie Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit zu verstehen.

Weitere Informationen zu den Vorteilen der neuesten Version von ITIL finden Sie unter „ITIL 4: ITSM wird agil.“

Wie setze ich ITIL in der Praxis um?

ITIL ist eine Sammlung von E-Books, aber eine reine Lesesucht wird Ihren IT-Betrieb nicht verbessern. Um ITIL effektiv zu implementieren, müssen Sie alle an Bord haben, um neue Verfahren und Best Practices zu übernehmen. Überlegen Sie auch, welche Art von Beratung, Training und Zertifizierungen Sie in Anspruch nehmen möchten, um sich auf den Übergang vorzubereiten.

Ab den frühen 1990er Jahren wurden Zertifizierungen von zwei unabhängigen Stellen verwaltet: EXIN und ISEB, je nach Standort. Die beiden Gremien schlossen Ende 2006 eine Allianz zur Weiterentwicklung des IT-Service-Managements.

Seit 2014 ist Axelos Inhaber der ITIL-Personalzertifizierung, und die Prüfungen werden von Accredited Training Organizations (ATOs) durchgeführt. Akkreditierungen werden verwaltet von Strategische Prüfungsinstitute (EIs). EIs müssen direkt von Axelos akkreditiert werden, um ATOs eine Akkreditierung anbieten zu können.

Bevor Sie ITIL in Ihrem Unternehmen implementieren, sollten Sie mehrere Fragen beantworten, z. B. welche Probleme Ihr Unternehmen zu lösen versucht und wie Ihr Weg zur kontinuierlichen Serviceverbesserung aussieht.

Für einen tieferen Einblick in die Umsetzung von ITIL in die Praxis, siehe „7 Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie ITIL implementieren” und “So starten Sie mit ITIL.“

Was ist eine ITIL-Zertifizierung und lohnt sie sich?

Das ITIL 4-Zertifizierungssystem beinhaltet die ITIL Foundation und die ITIL Master Prüfung. Nach dem Bestehen der ITIL Foundation-Prüfung teilt sich das Zertifizierungsprogramm in zwei Pfade mit der Option der Zertifizierungen ITIL Managing Professional (MP) oder ITIL Strategic Leader (SL), die jeweils ihre eigenen Module und Prüfungen haben. Diejenigen, die beide Pfade absolvieren, qualifizieren sich für die ITIL-Master-Bezeichnung, die die höchste angebotene Zertifizierungsstufe darstellt.

Die ITIL Managing Professional (MP)-Prüfung richtet sich an IT-Experten, die mit Technologie- und Digitalteams im gesamten Unternehmen zu tun haben, nicht nur in der IT-Abteilung. Dieser Pfad vermittelt Fachleuten alles, was sie über die Durchführung erfolgreicher IT-Projekte, Teams und Workflows wissen müssen.

Zu den Modulen gehören:

• ITIL-Spezialist – Erstellen, Bereitstellen und Unterstützen
• ITIL-Spezialist – Steigern Sie den Stakeholder-Wert
• ITIL-Spezialist – Hochgeschwindigkeits-IT
• ITIL-Stratege – Leiten, Planen und Verbessern

Die ITIL Strategic Leader (SL)-Prüfung richtet sich an diejenigen, die sich mit „allen digital unterstützten Services“ befassen, und nicht nur mit solchen, die unter den IT-Betrieb fallen. Dieser Pfad konzentriert sich darauf, wie Technologie die Geschäftsstrategie steuert und wie die IT dabei mitspielt.

Zu den Modulen gehören:

• ITIL-Stratege – Leiten, Planen und Verbessern
• ITIL Leader – Digital- und IT-Strategie

Einen detaillierten Einblick in die ITIL-Zertifizierung finden Sie unter „Was ITIL-Zertifizierungen für Ihre IT-Management-Praktiken bedeuten.“

Wie hilft ITIL Unternehmen?

Eine gut geführte IT-Organisation, die Risiken verwaltet und die Infrastruktur am Laufen hält, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es auch jedem in der Organisation, seine Arbeit effektiver zu erledigen. Zum Beispiel die Maklerfirma Pershing verkürzte die Reaktionszeit auf Vorfälle um 50 % im ersten Jahr nach der Umstrukturierung des Service Desks nach ITIL-Richtlinien, sodass Benutzer mit Problemen viel schneller wieder arbeiten können.

ITIL bietet einen systematischen und professionellen Ansatz für das Management der IT-Servicebereitstellung und bietet die folgenden Vorteile:

• Reduzierte IT-Kosten
• Verbesserte IT-Services mit bewährten Best Practices
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch einen professionelleren Ansatz bei der Servicebereitstellung
• Normen und Anleitungen
• Verbesserte Produktivität
• Verbesserte Nutzung von Fähigkeiten und Erfahrungen
• Verbesserte Bereitstellung von Drittanbieter-Services durch die Spezifikation von ITIL oder BS15000 als Standard für die Servicebereitstellung bei der Dienstleistungsbeschaffung

Laut Axeloskann ITIL Unternehmen auch dabei helfen, Services zu verbessern, indem es:

• Unterstützung von Unternehmen bei der Bewältigung von Risiken, Unterbrechungen und Ausfällen
• Stärkung der Kundenbeziehungen durch „Lieferung effizienter Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen“
• Etablierung kostengünstiger Praktiken
• Aufbau einer stabilen Umgebung, die Wachstum, Skalierung und Veränderung zulässt

Einen tieferen Einblick in die optimale Nutzung von ITIL finden Sie unter „5 Schritte zur erfolgreichen Einführung von ITIL.“

Was kostet ITIL?

Der Einstieg beinhaltet den Kauf von ITIL entweder als Hardcopy, PDF, ePub oder über ein Online-Abonnement direkt von Axelos. Dann gibt es die Kosten für die Ausbildung, die jedes Jahr schwanken. Der Kurs, der zum ersten Foundation Certificate führt, dauert in der Regel zwei Tage, und Kurse, die zu höheren Zertifizierungen führen, können eine Woche oder länger dauern.

Hinzu kommen die unvermeidlichen Kosten für die Umgestaltung einiger Prozesse zur Einhaltung der ITIL-Richtlinien und die Anpassung von Helpdesk- oder anderer Software, um die Informationen zu erfassen, die Sie zum Verfolgen und Generieren von Metriken benötigen.

Wie senkt ITIL die Kosten?

Unternehmen und Organisationen des öffentlichen Sektors, die ITIL Best Practices erfolgreich implementiert haben, berichten von enormen Einsparungen.

Zum Beispiel in seiner Vorteile von ITIL Papier, Pink Elephant berichtet, dass Procter and Gamble über vier Jahre etwa 500 Millionen US-Dollar eingespart hat, indem Anrufe beim Helpdesk reduziert und Betriebsabläufe verbessert wurden. Nationwide Insurance erzielte eine Reduzierung der Systemausfälle um 40 % und schätzt einen ROI von 4,3 Millionen US-Dollar über drei Jahre, und Capital One reduzierte seine „geschäftskritischen“ Vorfälle um 92 % über zwei Jahre. Nach drei Jahren ITIL-Implementierung behauptete das Forstproduktunternehmen MeadWestvaco, jährlich mehr als 100.000 US-Dollar an IT-Wartungsverträgen eingespart zu haben, und erkannte einen Gewinn von 10 % bei der Betriebsstabilität Dank ITIL.

Ohne Zustimmung und Kooperation von IT-Mitarbeitern ist jedoch jede Implementierung zum Scheitern verurteilt. Das Einbringen von Best Practices in eine Organisation ist sowohl eine PR-Aufgabe als auch eine technische Übung.

Andere Kritikpunkte beinhalten die Tatsache, dass es unmöglich ist, jeden Ausfall, jedes Ereignis oder jeden Vorfall zu planen, also ist es keine exakte Wissenschaft. Sie werden den genauen ROI von ITIL erst kennen, wenn Sie es in Ihrem Unternehmen implementieren und effektiv nutzen. Da es sich bei ITIL um ein Framework handelt, kann es letztlich nur so erfolgreich sein, wie es die Zustimmung des Unternehmens zulässt. Die Akzeptanz von Zertifizierungen, Schulungen und Investitionen in die Umstellung trägt dazu bei, die Erfolgschancen und Einsparungen zu erhöhen.

Geschichte von ITIL

ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt und bestand zunächst aus mehr als 30 Büchern, die im Laufe der Zeit entwickelt und veröffentlicht wurden und die Best Practices in der IT kodifizierten, die aus vielen Quellen (einschließlich Best Practices der Anbieter) angesammelt wurden ) auf der ganzen Welt.

Im April 2001 wurde CCTA zusammen mit mehreren anderen Agenturen in die USA aufgenommen Amt für Regierungshandel (OGC), die jetzt als bekannt ist Kabinettsbüro. Das OGC übernahm das Projekt als Teil seiner Mission, mit dem öffentlichen Sektor des Vereinigten Königreichs als Katalysator zusammenzuarbeiten, um Effizienz, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bei kommerziellen Aktivitäten und einen verbesserten Erfolg bei der Durchführung von Programmen und Projekten zu erreichen.

Das Ziel war nicht, ein proprietäres Produkt zu entwickeln, das kommerzialisiert werden konnte; Vielmehr ging es darum, Best Practices zu sammeln, die bei einer nach Ansicht der Regierung zunehmenden Abhängigkeit der Regierung von IT in Verbindung mit einem Mangel an Standardverfahren helfen könnten, die die Kosten erhöhten und die Fortführung von Fehlern ermöglichten. Es wurde schnell klar, dass die Verbreitung dieser Best Practices sowohl Organisationen des öffentlichen als auch des privaten Sektors zugute kommen würde.

Im Laufe der Jahre wurde die Glaubwürdigkeit und Nützlichkeit von ITIL anerkannt, und im Jahr 2005 trugen seine Praktiken zum ISO/IEC 20000-Servicemanagementstandard bei, dem ersten internationalen Standard für IT-Servicemanagement, und stimmten mit ihm überein. es basiert auf dem britischen Standard BS15000.

Seit 2013 ist ITIL im Besitz von Axelos – einem Joint Venture zwischen dem Cabinet Office und Capita. Axelos erteilt Unternehmen die Lizenz zur Nutzung des ITIL-Frameworks und verwaltet gleichzeitig Updates und Prozessänderungen. Aber um ITIL intern zu verwenden, benötigen Organisationen keine Lizenz. ITIL v3 wurde 2011 unter dem Kabinettsbüro veröffentlicht und bringt Aktualisierungen der unter OGC veröffentlichten Version von 2007.

Im Jahr 2018 kündigte Axelos ITIL 4 an – eine grundlegende Überarbeitung des gesamten Frameworks und die größte Änderung seit der Veröffentlichung von ITIL v3 im Jahr 2007. ITIL 4, das im ersten Quartal 2019 eingeführt wurde, bietet eine agilere, flexiblere und anpassbarere Version von ITIL das für moderne Unternehmen aktualisiert wird. Die neueste Version fördert weniger Silos, mehr Zusammenarbeit, Kommunikation im gesamten Unternehmen und die Integration von Agile und DevOps in ITSM-Strategien.

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