Empathy: A CIO’s force multiplier

Es gab eine Zeit, wahrscheinlich in Ihrer Karriere, in der Sie sagen konnten: „Ich bin nicht so empathisch“ oder „Menschen sind nicht mein Ding“ und in eine Führungsposition in der IT aufsteigen konnten. In jüngerer Zeit wurde der emotionale Quotient (EQ) zu etwas, das – kombiniert mit IQ und technischen Fähigkeiten – einen IT-Leiter zu einem Einhorn machte, das sowohl ein inspirierender Leiter als auch ein effektiver Technologieproduzent sein kann. In den letzten Jahren hat sich die Fähigkeit, Empathie zu zeigen, jedoch von „nice to have“ zu einem Kraftmultiplikator eines CIOs verlagert – das Fähigkeit, die die Produktivität eines Teams steigert, schwer zu findende technische Mitarbeiter davon abhält, das Unternehmen zu verlassen, und die Sehne und Sehne ist, die die Kultur Ihres Unternehmens verbindet.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass dies eine schwierige Frage ist, haben Sie allen Grund.

„Lange Zeit wurde Empathie an die Personalabteilung verlagert“, sagt Dessalen Wood, Chief People Officer bei Syntax. „Und plötzlich wird von Führungskräften das Interesse, die Zeit und die Kapazität für Diskussionen erwartet, die wir ihnen vorher gesagt hätten noch nie um das Privatleben, die psychische Gesundheit und Fragen der sozialen Gerechtigkeit ihrer Mitarbeiter zu kümmern.“

Warum Empathie plötzlich eine zentrale Führungseigenschaft ist

„Empathie war schon immer wichtig“, sagt Heidi Brooks, Dozentin für Organisationsverhalten an der Yale School of Management. „Mitarbeiter wollen sich gesehen fühlen. Sie wollen kein Rädchen im Getriebe sein. Es ist jetzt jedoch wichtiger, weil sich die Arbeit auf die Frage konzentriert, was Arbeit ist und warum wir sie tun.“

All dies geschieht, weil die Menschen Optionen haben. Ihr Team – und alle, die in der IT arbeiten – wird angesichts der Tatsachen anderswo für Jobs rekrutiert massive Beschäftigungsmöglichkeiten und die Tatsache, dass sie mit der Zunahme der Fernarbeit ihr Leben nicht auf den Kopf stellen müssen, um etwas zu ändern.

„Es ist ein heißer Markt“, sagt Wood. „Wann immer es Arbeitslosigkeit gibt, müssen die Arbeitgeber die Messlatte höher legen. Wir befinden uns in einem Moment, in dem die Messlatte höher gelegt wird. Und Empathie steht an der Spitze dieser erhöhten Messlatte, ebenso wie soziale Gerechtigkeit und Sinnhaftigkeit.“

Eric Sigurdson, Leiter der CIO-Praxis bei der Führungsberatung Russell Reynolds Associates, sieht aus erster Hand, wie wichtig eine empathische Führungskraft ist, wenn sein Team versucht, Mitarbeiter zu rekrutieren. Es gibt einige Leute, die nicht interessiert sind. „Sie werden uns nicht zurückrufen“, sagt er. Und wenn sein Team in Umfragen nach dem Warum fragt, sind die Gründe, die sie nennen, aussagekräftig. „Sie sagen Dinge wie, dass sie sich wertgeschätzt fühlen, ihr Chef zeigt sowohl finanzielle als auch emotionale Wertschätzung oder ‚das Unternehmen versetzt mich in andere Jobs, damit ich meine Fähigkeiten abrunden kann.’ Das sind alles Dinge, die zeigen, dass die Führungskraft empathisch ist“, sagt Sigurdson.

Empathie hat auch Vorteile, die über die Rekrutierung und Bindung hinausgehen. Wie Wood es ausdrückt: „Führungskräfte, die sich mit ihren Mitarbeitern verbinden, haben eine tiefere Beziehung in Bezug auf Loyalität und die freiwillige Leistung, die sie von ihrem Team erhalten.“

Einer der ersten Vorteile, die Sie als Führungskraft erfahren werden, ist Wissen. Die Leute werden dir Dinge erzählen. „Wenn Sie Vertrauen haben und das Gefühl haben, dass Ihr Vorgesetzter Sie versteht, öffnen Sie sich dieser Person eher, wenn Sie blockiert sind, wenn Sie keine Klarheit über Arbeitsabläufe haben oder wenn Sie Ideen haben, wie Sie innovativ sein können oder Veränderungsprozessen“, sagt Elizabeth Burstein, CEO und Mitbegründerin von Neura Health. „Empathie öffnet Kommunikation.“

Laut Brooks sind die Gründe sogar noch größer. Ihre Fähigkeit, mit Empathie zu führen, kann die Kultur Ihres Unternehmens und damit der Welt verändern.

„Führungskräfte verkörpern die Unternehmenskultur“, sagt sie. „Und da Technologie das Gesicht der Welt und der Arbeit verändert, ist es wichtig – auf einer Metaebene – für Technologieunternehmen, über Empathie nachzudenken. Dies ist eine spannende Einladung für Menschen, zu erkennen, dass die Art und Weise, wie sie dies tun, nicht nur für ihr Team oder Unternehmen ist. Diese Normen können leiten, wie die Welt über Arbeit denkt.“

Also, um nicht zu viel Druck auf Sie auszuüben, aber Sie müssen Empathie in Ihre Führungspraxis einfließen lassen.

Was ist Empathie?

Sie müssen kein Psychologiestudium absolvieren, um eine empathische Führungskraft zu werden. Es gibt überschaubare Möglichkeiten, diese Fähigkeit aufzubauen. Der erste Schritt? Verstehe, was Empathie ist – und was nicht.

Laut Brooks gibt es zwei Arten von Empathie. „Bei kognitiver Empathie geht es darum, zu verstehen, woher die andere Person kommt“, sagt sie. „Emotionale Empathie bedeutet tatsächlich zu fühlen, was sie fühlen.“ Ihr Job als Führungskraft erfordert kognitive Empathie.“

Kognitive Empathie, erklärt Brooks, umfasst zwei Schlüsselelemente: „Erstens, dass Sie die Situation so sehen können, wie die andere Person sie sieht, was bedeutet, sich in ihre Lage zu versetzen und Fragen zu stellen, damit Sie mehr strukturelle Daten darüber erhalten, was sie erlebt . Und dann – und das ist sehr wichtig – müssen Sie ausdrücken dieses Verständnis“, sagt sie.

Das bedeutet nicht, dass Sie der Weltanschauung der Person zustimmen müssen. Sie müssen es nur verstehen und beweisen, dass Sie es tun.

„Die Leute bleiben stecken, weil sie manchmal das Gefühl haben, dass es so ist, als würden sie ihre Perspektive dulden oder ihr zustimmen, wenn sie sagen, dass sie verstehen, woher eine andere Person kommt“, sagt Brooks. „Manchmal stimmt man nicht zu. Aber du nimmst es nur auf und lässt die Leute wissen, dass du sie siehst und woher sie kommen.“

Es klingt einfach genug, aber der Ausdruck kognitiver Empathie ist ein komplexer Prozess, der in manchen Fällen einfach und in anderen schwierig ist. Und als Führungskraft sind Sie in jeder Situation gleichermaßen gefordert, Empathie zu zeigen. Das ist die Herausforderung.

„Es gibt das, was ich wertschätzende Empathie nenne“, sagt Wood, „das ist, wo ich, wenn ich mich mit Ihnen identifizieren kann, einen unendlichen Pool an Empathie für Sie habe. Aber wenn ich es nicht kann – und das hat viel mit Voreingenommenheit und Inklusion zu tun – sehe ich dich als Nörgler, Pflegebedürftigen oder voller Drama.“

Wenn Sie zum Beispiel eine Führungskraft mit kleinen Kindern zu Hause sind, können Sie leicht Empathie für jemanden in der gleichen Situation empfinden. Aber Sie könnten sich über jemanden ärgern, der mit Einsamkeit, psychischen Problemen oder Angstzuständen zu kämpfen hat.

Bringen Sie Ihren Anfängergeist mit

IT-Führungskräfte sind daran gewöhnt, Fachexperten zu sein. Aber Empathie kann schwieriger zu definieren und zu meistern sein und sie außerhalb der Komfortzone bringen, selbst für diejenigen, die gut darin sind, komplexe – aber vorhersehbare – Themen zu lernen. „Wir verlassen unser Fachwissen nur ungern, wo wir uns wohlfühlen, uns aufgehoben fühlen und uns die Rolle des Experten verdient haben“, sagt Brooks. „Möglicherweise müssen Sie mit dem Verstand eines Anfängers hierher kommen. Aber stellen Sie sich das so vor: Sie haben es sich verdient, auf einer neuen Problemebene zu navigieren.“

Rasheed Behrooznia, Vizepräsident für Campus-ID-Lösungen bei Transact Campus, stimmt zu. „Führen mit Empathie war etwas, das ich lernen musste. Zu Beginn meiner Karriere leite ich ein kleines Team. Ich hatte immer hart gearbeitet und die Dinge schnell zum Abschluss gebracht. Meine Erwartung als neuer Teamleiter war, dass ich ihnen sagen würde, was getan werden musste, und sie würden es in die Tat umsetzen. Ich schäme mich jetzt, wenn ich daran denke. Eine Führungskraft muss zuhören, sich Zeit nehmen, um die Personen zu verstehen, was sie brauchen, wie sie lernen, was ihr Warum ist, und ihnen dann ein Umfeld bieten, in dem sie sich entfalten können.“

Was ist, wenn niemand mit Ihnen spricht?

Die Chancen stehen gut, dass Sie, wenn Sie ein Team leiten, eine Geschichte mit Ihren Mitarbeitern haben. Die Entscheidung, eine einfühlsamere Führungskraft zu werden, könnte bedeuten, dass Sie zuerst Ballast überwinden müssen.

„Sie können nicht einfach in ein Meeting mit jemandem gehen, den Sie harsch behandelt und ignoriert haben, und denken, dass er es Ihnen verraten wird“, sagt Brooks. „Man muss damit beginnen, psychologische Sicherheit zu schaffen.“ Wenn die Leute nicht mit Ihnen sprechen, haben sie Gründe – entweder institutionelle oder von Ihnen geschaffene.

„Ich habe eine Regel“, sagt Volodymyr Semenyshyn, Präsident von EMEA bei SoftServe. „Ein Anführer spricht immer zuletzt.“ Denn wenn der Leiter eine Idee zum Ausdruck bringt, ist dies eine Entscheidung im Kopf des Teams, und niemand wird ihr wahrscheinlich widersprechen. „Wenn ein General in der Armee etwas sagt, ist es ein Imperativ; Es ist eine Richtlinie. Es ist keine Idee mehr“, sagt er. „Der General muss sich also jede Idee zu Strategie oder Taktik anhören und dann entscheiden, was zu tun ist. Genauso ist es mit Führungskräften. Es ist schwierig, weil wir die Antwort bereits kennen. Aber zuerst zu sprechen tötet Autonomie und Kreativität und zeigt, dass Sie keine empathische Führungskraft sind.“

Täusche es vor, bis du dort ankommst

Es stellt sich heraus, dass Sie diesen Prozess überhaupt nicht mit Empathie beginnen müssen. Sie müssen nur ein paar sehr einfache Schritte üben, um Ihre Reise zu beginnen. Du wirst Empathie entdecken, während du gehst.

„Beginnen Sie damit, tiefer gehende Fragen zu stellen“, sagt Wood. „Wenn Sie Leute fragen – wie uns allen während COVID gesagt wurde – wie es ihnen geht, seien Sie bereit, einige Folgefragen zu stellen.“ Was Sie tun, ist anzuerkennen, was die Person gesagt hat, und neugierig ein wenig tiefer zu graben. „In diesen drei bis sieben Minuten Neugierde werden Sie diese Person besser verstehen und sich gesehen fühlen. Beides führt zu tieferen Verbindungen und einer stärkeren Bindung.“

Wood erzählt die Geschichte des Versuchs, einem schwierigen Technologieführer, der nicht lernen wollte, Empathie beizubringen. Nach einem Workshop, in dem sie ihm vorschlug, zunächst Fragen und Folgefragen zu stellen, schickte er ihr eine E-Mail mit einer Frage. Sie antwortete. Er stellte drei Folgefragen. Obwohl sie wusste, dass er gereizt einem Drehbuch folgte, das sie ihm gerade gegeben hatte, funktionierte es. „Dadurch sind wir schließlich zu kollegialen Kollegen geworden.“ Er erkannte auch den Wert der Strategie – und der Empathie – und arbeitete mit seinem Team daran.

Achten Sie auf die Wortwahl, die Sie wählen

Sprache kann schwierig sein, insbesondere in hybriden Umgebungen. Worte außerhalb des Kontexts von Mimik und Körpersprache können unerwartete Ergebnisse haben, wie May Habib, Mitbegründerin und CEO von Writer.com, betont.

„Wir haben eine Umfrage durchgeführt, die herausgefunden hat, dass das Ausmaß der wahrgenommenen Toxizität und des Mobbings steigt, wenn Menschen asynchron kommunizieren“, sagt Habib. „Ich denke, das hat viel damit zu tun, dass reine Textkommunikation so zweidimensional ist.“

Achten Sie darauf, welche Sprache Sie verwenden, anstatt diese Kommunikationsmethoden zu verwenden – und eliminieren Sie Begriffe, die passiv, aggressiv, herablassend oder von kulturellen Vorurteilen durchsetzt sind – kann einen großen Beitrag dazu leisten, wie Sie von Ihrem Team wahrgenommen werden.

„So viel von unserer Sprache dringt in Unterströmungen der Kultur ein“, sagt Habib. „Wenn wir unsere Worte ändern, können wir unsere Gedanken ändern. Menschen mögen gute Absichten haben, geben aber gewohnheitsmäßig Feedback oder kommunizieren auf eine bestimmte Art und Weise. Überprüfen Sie Ihre Sprache – und sich des Problems bewusst zu sein – ist der erste Schritt. Es schafft auch die Möglichkeit, sich auf positivere Weise zu verbinden, was zu besseren Leistungen und Ergebnissen führen kann.“

Dies ist ein Bereich, in dem Training, sogar Gruppentraining, helfen kann. Obwohl es auch Tools gibt, darunter Habib’s Writer, die beim Schreiben zuschauen und Vorschläge machen können.

Lassen Sie sich coachen

Alle, mit denen ich für diesen Artikel gesprochen habe, schlugen vor, dass Führungskräfte ein Empathie-Coaching erhalten sollten.

„Das ist eine Fähigkeit, die man entwickeln und lernen kann, wenn man genug Zeit investiert“, sagt Semenyshyn. „Aber Sie müssen mit einem Trainer zusammenarbeiten. Innerhalb unserer Organisation haben alle Führungskräfte Empathieschulungen. Wir erklären, was das ist, was zu tun ist und welche Fragen zu stellen sind. Es ist aber wie ein Universitätszeugnis“, lacht er. “Es garantiert nicht, dass Sie Wissen haben, sondern nur, dass Sie die Chance hatten, es zu bekommen.”

Wood schlägt vor, dass Sie eine Mischung aus Einzelcoaching und konzeptionellem Training machen.

„Wenn es um Vertrauen, Empathie oder Empathie geht, ist es wunderbar, etwas mit Gleichaltrigen zu besuchen“, sagt sie. „Dann sollten Sie zwei bis vier Stunden Coaching mit einem HR-Business-Partner oder einer externen Person haben, die Ihnen helfen können, zu sehen, wie sich dies auf Ihre Beziehungen auswirkt.“

Sie verweist auf ihre Beziehung zu der Führungskraft, die Empathie nur ungern als Managementinstrument annahm. „Vom Konzept her sind wir kluge Leute“, sagt sie. „Aber die Aktion, mir eine Nachricht zu schicken und eine Verbindung zu mir aufzubauen, war wie eine kognitive Verhaltenstherapie. Es hat ihm gezeigt, wie diese Aktionen Empathie zeigen und die Ergebnisse verbessern.“